Assurance voyage refusée au Canada : un Ontarien reçoit une facture de 147 000 $ après Cancún

Lorsqu'une assurance voyage est refusée au Canada au retour d'un séjour à l'étranger, la facture peut atteindre des sommes vertigineuses. C'est ce qu'a découvert Bahoz Ali, un jeune homme d'Oshawa, en Ontario, après une urgence médicale survenue au Mexique en avril 2024. Manulife réclame aujourd'hui plus de 147 000 $ en invoquant la fameuse clause de stabilité.

« Je voulais juste donner plus de contexte »

Bahoz Ali a récemment partagé son histoire dans une vidéo TikTok publique après être apparu dans un reportage de CTV News. « Je veux juste donner un peu plus de contexte à ce qui a été rapporté, ainsi que tout ce qui s'est passé avant et après », explique-t-il d'entrée de jeu. Avant son voyage à Cancún, au Mexique, prévu pour avril 2024, il avait souscrit une assurance voyage « Global Youth All-Inclusive » auprès de Manulife.

Une fièvre légère, rien de plus

Six jours avant le départ, Bahoz tombe légèrement malade. Il prend sa température à la maison : c'est une fièvre légère. « J'ai surveillé ça un jour ou deux, et je me sentais déjà mieux. J'ai décidé d'aller voir le médecin juste pour confirmer que tout allait bien. » Le médecin lui donne le feu vert sans hésitation : aucun problème de santé détecté, il est apte à voyager. Seul conseil donné : bien s'hydrater au besoin. Bahoz monte donc dans l'avion le 19 avril 2024, direction le Mexique.

Tout s'effondre dès le deuxième jour : l'urgence médicale à l'étranger

L'arrivée à la station balnéaire se passe bien. La première journée, Bahoz et sa conjointe explorent l'hôtel tranquillement avant d'aller dormir. Mais dès le lendemain matin, tout bascule. « C'est là que tout a dégénéré. Après ça, tout devient noir pour moi. Je perds connaissance, je ne sais plus où je suis ni ce qui se passe. » Sa conjointe appelle immédiatement le médecin sur place, qui recommande un transfert d'urgence à l'hôpital de Cancún. Bahoz est admis aux soins intensifs, puis tombe dans le coma. Il enchaîne des crises de convulsions continues et incontrôlables. Les médecins lui font passer des IRM, des scanners, des ponctions lombaires — sans trouver de réponse claire.

Rapatrié au Canada, des semaines à l'hôpital

Face à l'impasse médicale, l'hôpital mexicain suggère de le rapatrier au Canada. Manulife, contactée par la famille, accepte alors de coordonner le rapatriement et de couvrir les frais médicaux. « À ce stade, je n'avais aucune condition préexistante ni aucun antécédent médical », précise Bahoz. Un avion-ambulance le ramène à l'hôpital Lakeridge d'Ajax, où il est de nouveau admis aux soins intensifs pendant plusieurs semaines. Son état est si grave qu'il ne reconnaît même plus les membres de sa famille. Il est ensuite transféré au Toronto Western Hospital — l'un des meilleurs hôpitaux au Canada — pour être pris en charge par des neurologues de renommée mondiale.

Un diagnostic d'épilepsie, sans lien avec la fièvre

Après un mois de soins intensifs, d'ajustements de médicaments et d'essais cliniques, les médecins posent finalement un diagnostic : épilepsie. Et surtout, le neurologue conclut formellement qu'il n'y a aucun lien entre la fièvre légère d'avant le voyage et les crises qui ont failli lui coûter la vie. Les mois suivants sont éprouvants : Bahoz doit réapprendre à marcher, à parler et à récupérer sa mémoire, tout en poursuivant ses suivis mensuels en clinique externe.

La facture médicale du voyage au Mexique arrive… un an plus tard

Alors que Bahoz pensait tourner la page, un courriel de Manulife lui tombe dessus environ un an après les événements : la compagnie réclame le remboursement de la totalité des frais — soit 147 502 $, incluant les soins au Mexique et l'avion-ambulance. La raison invoquée : la clause de stabilité de l'assurance voyage. Cette clause exige que l'assuré n'ait présenté aucun symptôme et n'ait pas consulté de médecin dans les 90 jours précédant le départ. Manulife considère que la visite chez le médecin — même si ce dernier avait donné le feu vert au voyage — constitue une condition préexistante.

« Les dossiers médicaux indiquent qu'avant le voyage, M. Ali présentait des symptômes et avait consulté un médecin pour une condition préexistante. Cette condition se situait dans la période de stabilité de trois mois avant le départ. Puisque la condition était connue au moment du voyage, cela a influencé l'application de la couverture. »

Deux ans de combat, sans issue

La famille a contesté la décision à deux reprises. Les deux appels ont été rejetés. « Ça fait maintenant plus de deux ans qu'on se bat contre Manulife, et on ne sait vraiment plus vers qui se tourner. C'est pour ça qu'on s'est tourné vers CTV News, pour voir si ça peut changer quelque chose. » Martin Firestone, président de Travel Secure Inc., note que le lien entre les symptômes pré-voyage et l'urgence médicale au Mexique est lui-même contestable, ajoutant : « C'est vraiment triste, parce que c'est beaucoup d'argent. »

Une vie transformée à jamais

Au-delà de la facture, Bahoz rappelle l'impact durable de cette épreuve sur sa vie. « Peu importe comment ça se termine, je suis maintenant une personne qui devra composer avec cette condition pour le reste de sa vie. » Son père, Rahim, exprime quant à lui une méfiance profonde envers l'assurance voyage : « Quand on a vraiment besoin d'eux, ils peuvent toujours trouver une excuse pour ne pas payer. »

Réclamation d'assurance voyage refusée : que faire ?

1. Demandez à l'assureur le motif écrit du refus et la clause exacte invoquée (souvent la clause de stabilité ou de condition préexistante).
2. Rassemblez tous vos dossiers médicaux avant et après le voyage afin de démontrer qu'il n'existe pas de lien entre vos symptômes antérieurs et l'urgence.
3. Déposez un appel formel auprès de l'assureur dans les délais indiqués sur la lettre de refus.
4. Portez ensuite plainte auprès de l'OmbudService des assurances de personnes (OAP) au Canada.
5. Consultez un courtier indépendant ou un avocat spécialisé en assurance pour évaluer un recours.