Traitement des plaintes et règlement des différends

Une plainte est l'expression d'au moins un des éléments suivants, lorsqu'aucune solution n'a été apportée à court terme :

• un reproche à notre endroit ;
• un préjudice ou un dommage potentiel ou réel que vous auriez subi ;
• une demande de mesure corrective.

Une simple demande d'information, de service ou de clarification, ainsi qu'une demande corrigée dans le cadre normal de nos activités, n'est pas considérée comme une plainte.

Nous avons désigné une personne responsable du traitement des plaintes, qui veille au respect de notre politique et au traitement équitable de votre dossier.

Vous pouvez déposer votre plainte par écrit, en français ou en anglais, par l'un des moyens suivants :

• Par courriel : plaintes@biis.ca
• Par la poste : 1913 rue Suzanne-Coallier, Montréal, QC, H4M 0A9
• En remplissant le formulaire de plainte disponible sur le site Internet de l'Autorité des marchés financiers (AMF).

Votre plainte devrait préciser : l'objet de la plainte, le préjudice que vous estimez avoir subi et la mesure corrective que vous souhaitez. Si vous avez besoin d'aide pour formuler votre plainte, nous vous assisterons sans frais — n'hésitez pas à communiquer avec notre responsable.

1. Accusé de réception

   Nous consignons votre plainte à notre registre des plaintes et vous transmettons un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours suivant sa consignation. Cet accusé comprend un lien vers le présent résumé (ou une copie de celui-ci).

2. Analyse de la plainte

   Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes. Au besoin, nous communiquons avec vous pour obtenir des renseignements additionnels. Pour chaque plainte, nous constituons un dossier complet.

3. Réponse finale écrite

   Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours suivant la réception de votre plainte. Cette réponse expose notre analyse, la décision rendue et, le cas échéant, l'offre que nous vous présentons pour régler la plainte. Dans des circonstances exceptionnelles (par exemple, un dossier complexe nécessitant une expertise additionnelle), ce délai peut être prolongé d'un maximum de 30 jours, pour un total de 90 jours ; nous vous en informerons alors par écrit.

Lorsque nous sommes en mesure de vous offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours, votre plainte peut être traitée selon un processus simplifié.

Si nous vous présentons une offre pour régler votre plainte, vous disposez d'un délai raisonnable pour l'examiner et y répondre. Notre offre ne peut jamais exiger que vous renonciez à votre droit de communiquer avec l'AMF, que vous retiriez une autre plainte ou que vous limitiez vos communications avec un organisme de réglementation. Lorsque vous acceptez une offre, nous y donnons suite dans un délai de 30 jours, sauf entente sur un autre délai dans votre intérêt.

Si vous êtes insatisfait du traitement de votre plainte ou du résultat obtenu, vous pouvez, à tout moment, demander que votre dossier de plainte soit examiné par l'Autorité des marchés financiers (AMF). Sur réception de votre demande, nous transmettrons votre dossier à l'AMF dans un délai maximal de 15 jours.

L'AMF offre également un service de médiation volontaire et gratuit aux consommateurs insatisfaits du traitement de leur plainte. La participation à la médiation est volontaire et requiert le consentement des deux parties.

Le dépôt et le traitement d'une plainte sont entièrement gratuits.